Mô Hình CRM Là Gì? ⚡️ +4 Mô Hình CRM Phổ Biến Nhất Hiện Nay

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, khách hàng được xem là tài sản quan trọng và quý giá nhất, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Làm sao để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là vấn đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm hiện nay. Do đó mô hình CRM ra đời giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Vậy mô hình CRM là gì và nó mang lại gì cho doanh nghiệp? Hãy cùng theo dõi bài viết để tìm câu trả lời chi tiết nhé.

Mô hình CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm các mối quan hệ kinh doanh và tương tác với khách hàng tiềm năng. Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, nhiều công ty đã phát triển quan tâm mạnh mẽ đến CRM.

Mô hình CRM là một khung giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ quy trình từ xây dựng mối quan hệ với khách hàng đến giữ chân họ. Nắm vững và áp dụng thành thạo nó sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại, tiềm năng và giải quyết vấn đề của họ một cách dễ dàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo dựng niềm tin và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng lâu dài đối với công ty.

Mô hình CRM vạch ra các bước mà một tổ chức cần thực hiện để khiến khách hàng yêu thích, tin tưởng và nâng cao sự tin tưởng đó. Lợi ích mà doanh nghiệp gặt hái được khi triển khai là vô cùng lớn – không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn cải thiện sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. Các lợi ích chính của mô hình CRM bao gồm:

• Xây dựng mối quan hệ khách hàng chất lượng và gia tăng lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
• Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm độc đáo nhất cho khách hàng của mình.
• Xây dựng cho doanh nghiệp của bạn một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
• Tạo doanh số ổn định cho công ty.

Tầm quan trọng của mô hình CRM

Đối với doanh nghiệp, việc triển khai mô hình CRM sẽ mang lại những giá trị sau:

• Giúp dễ hiểu khách hàng hơn.
• Xác định đúng thông tin chi tiết về khách hàng, nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Cung cấp các giải pháp cho khách hàng.
• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng, dẫn đến sự hài lòng trong tương tác với các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Giúp doanh nghiệp tăng thêm lượng khách hàng thân thiết.
• Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ khác.

Tìm hiểu thêm: https://amis.misa.vn/19439/top-cac-phan-mem-crm-tot-nhat-hien-nay/

Các mô hình CRM phổ biến hiện nay

Doanh nghiệp nên ưu tiên và áp dụng 4 mô hình CRM phổ biến: IDIC, QCI, Chuỗi giá trị CRM và Quy trình 5 bước của Payne & Frow. Theo nhu cầu và đặc điểm riêng, mỗi doanh nghiệp sẽ có những sự lựa chọn mẫu mã khác nhau. Dưới đây là một số đặc điểm nổi bật của 4 mô hình CRM phổ biến nêu trên.

Mô hình QCI

Mô hình CRM chỉ số cạnh tranh chất lượng (QCI) được mô tả như một mô hình quản lý khách hàng, không phải là một mô hình quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp cần biết:

• Môi trường bên ngoài có ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng và kế hoạch kinh doanh.
• Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng vì hoạt động này là một chuỗi các quá trình để tiếp cận, bán, giữ chân hoặc giành lại khách hàng.

Tất nhiên, trải nghiệm của khách hàng có thể có tác động ngược lại đối với việc quản lý khách hàng. Việc đo lường, tổng kết và phân tích trải nghiệm khách hàng của một doanh nghiệp sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc phát triển một kế hoạch chi tiết và chiến lược hợp lý cho từng khách hàng.

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm năm bước tập trung vào các khách hàng chiến lược. Những khách hàng chiến lược này sẽ là trọng tâm của doanh nghiệp vì họ mang lại nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp. Mô hình chuỗi giá trị CRM sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng chiến lược xây dựng mối quan hệ tốt hơn và lâu dài hơn.

• Phân tích danh mục khách hàng: Giúp xác định khách hàng chiến lược mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
• Xây dựng sự thân thiết với khách hàng: Hiểu sâu hơn về những gì khách hàng chiến lược của bạn muốn để phục vụ họ tốt hơn.
• Phát triển mạng lưới: Làm hài lòng khách hàng với một mạng lưới tốt gồm các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà bán lẻ,…
• Phát triển đề xuất giá trị: Kết hợp nguồn nhân lực với các sản phẩm và dịch vụ tốt để mang lại giá trị cho khách hàng.
• Quản lý quan hệ khách hàng: Trên cơ sở nêu trên, doanh nghiệp cần liên tục duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Mặc dù mô hình chuỗi giá trị CRM tập trung vào những khách hàng chiến lược mang lại nhiều doanh thu hơn nhưng nó không khuyến khích doanh nghiệp từ bỏ những khách hàng khác. Các công ty nên coi những khách hàng chiến lược này là “quan trọng nhất” và những khách hàng khác vẫn là khách hàng và cần được phục vụ thích hợp.

Mô hình IDIC

Đó là một khung giải pháp tuyệt vời để giúp các doanh nghiệp khám phá và tận dụng nhu cầu và giá trị của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có nền tảng để tương tác với từng khách hàng.

Mô hình IDIC được phát triển vào năm 2004 bởi Peppers và Rogers. IDIC là từ viết tắt của:

• Identify individual customers – Xác định Khách hàng Cá nhân (I): họ là ai, bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp, thói quen, sở thích và mong muốn và nhu cầu,…
• Differentiate customers – Khác biệt hóa Khách hàng (D): Thông tin thu thập được sẽ giúp doanh nghiệp phân biệt khách hàng. Mỗi khách hàng đều có những giá trị khác nhau đối với một doanh nghiệp.
• Interact with customers – Tương tác với Khách hàng (I) Doanh nghiệp cần có hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Kết quả là, doanh nghiệp có thể chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ đã hiểu nhu cầu của họ ở mức độ cá nhân.
• Customize for customers – Tùy chỉnh cho Khách hàng (C): Dựa trên sự hiểu biết về khách hàng, công ty có thể tùy chỉnh việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng chính xác nhất nhu cầu của khách hàng.

Mô hình Quy trình 5 bước của Payne & Frow

Đây được xem là quy trình cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng: xây dựng chiến lược, tạo giá trị, tích hợp đa kênh, đo lường hiệu suất và quản lý thông tin quản lý.

• Chiến lược xây dựng: bao gồm chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh sẽ xác định phương hướng và cách thức cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ trên thị trường. Chiến lược khách hàng sẽ phân tích và tổng hợp các đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
• Tạo giá trị: Giá trị mà khách hàng và doanh nghiệp mang lại cho nhau sẽ giúp tổ chức thực hiện các bước để giữ chân khách hàng.
• Tích hợp đa kênh: Sự hợp tác đồng bộ và chặt chẽ giữa nhiều phòng ban, bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của mình.
• Đánh giá hiệu quả hoạt động: Doanh nghiệp cần có những đánh giá rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng, doanh thu kinh doanh, quy trình làm việc, dịch vụ khách hàng của bộ phận, phòng ban,… dựa trên những tiêu chí nhất định.
• Quản lý thông tin: Quản lý thông tin hiệu quả sẽ hỗ trợ rất nhiều cho các bước khác trong quy trình. Với khối lượng dữ liệu được quản lý hiệu quả, các công ty có thể dựa vào đó để phân tích và xây dựng kế hoạch phù hợp, cũng như đánh giá lại hiệu quả của từng hoạt động.

Đơn vị cung cấp phần mềm CRM giúp quản lý khách hàng tốt hơn

Nếu bạn đang tìm kiếm đối tác triển khai mô hình CRM trong quản lý quan hệ khách hàng và tối ưu hóa doanh nghiệp, thì MISA AMIS CRM sẽ là nhà cung cấp giải pháp CRM phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.

Phần mềm quản lý khách hàng AMIS CRM là sản phẩm của Công ty Cổ phần MISA – doanh nghiệp công nghệ hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực phần mềm. MISA AMIS CRM hiện được hơn 12.000 khách hàng doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn sử dụng.

MISA AMIS CRM đáp ứng 20+ nghiệp vụ quản lý bán hàng như: quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý bán hàng, quản lý danh mục hàng hóa, quản lý hàng tồn kho, công nợ,… của các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Trong đó, quản lý khách hàng là một trong những tính năng cốt lõi và nổi bật của phần mềm MISA AMIS CRM. Phần mềm thực hiện các tính năng sau:

• Lưu trữ và quản lý tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng trên phần mềm.
• Dễ dàng nhập và thêm dữ liệu khách hàng mới.
• Theo dõi và ghi lại tất cả các giao tiếp, trò chuyện, lịch sử giao dịch với khách hàng.
• Phân loại và gắn thẻ khách hàng theo nhóm / đối tượng.
• Quy tắc tính điểm khách hàng tiềm năng được thiết lập để giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực và nhân viên bán hàng tập trung chăm sóc những người có sức mua cao.
• Tự động nhận và lưu trữ khách hàng tiềm năng thu được từ các phòng ban thông qua các hình thức web, mạng xã hội, zalo, Aimarketing, giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách hàng và hỗ trợ kịp thời.
• Phần mềm quản lý khách hàng MISA AMIS CRM tự động quét danh thiếp (card visit) phiên bản di động giúp xác định tiềm năng mọi lúc mọi nơi.
• Theo dõi và quản lý công nợ, hợp đồng, bán hàng của từng khách hàng.
• Theo dõi và giám sát các hoạt động dịch vụ khách hàng của nhân viên.

Tìm hiểu thêm tại: 

• Địa chỉ: Tòa nhà Technosoft – Ngõ 15 Duy Tân, Q.Cầu giấy, Hà Nội
• Điện thoại: 024 3795 9595
• Website: https://amis.misa.vn/
• Email: contact@misa.com.vn

Trên đây là những thông tin về mô hình CRM là gì? Những lợi ích của mô hình CRM đối với doanh nghiệp. Với những thông tin này, bạn có thể tham khảo thêm trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp của mình.